یکی از اصول بازاریابی نوین مشتری محور بودن آن است هر مؤسسه ای فعالیت های بازاریابی خود را از دیدگاه مشتریان ارزیابی و سازماندهی میکند و به صورت مؤثر و کار آمــد مشخصی از نیازهای یک گروه خاص را حس و برآورده مینماید در تعداد تولید کنندگان و عرضه کنندگان خدمات کم بودند و از طرف دیگر تعداد گذشته های دور مشتریان نیز اندک بودند در هر منطقه ای تولید کننده یا عرضه کنندهایی به ارائه محصول و خدمتی می پرداخت و خریداران محصول یا دریافت کنندگان خدمت هم برای این تولید کنندگان و عرضه کنندگان شناخته شده بودند بنابراین هر چه تولید کنندگان و عرضه کنندگان به بازار ارائه میدادند به فروش میرسید اما به تدریج تعداد مشتریان و بازارها افزایش یافت و همگام با آن تعداد تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمت نیز زیاد شد و کم کم  پدیده رقابت برای جذب مشتری بین تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمت شکل گرفت

 اهمیت رضایت مشتری

با ورود به هزاره سوم  میلادی بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز مفهوم دیگری پیدا کردند و به تبع آن نقش جدیدی را در جوامع عهده دار گشته اند واژه مشتری نیز از این دگرگونی در امان نمانده زیرا دیگر مفهوم آن صرفاً یک معامله تجاری را به ذهن متبادربرای توجه عمیق به مشتری می طلبد به منظور پی بردن به اهمیت رضایت مشتری این سوال مطرح می شود که چرا باید رضایت مشتریان را نسبت به خدمات ارائه شده اندازه گیری کرد؟ برای پاسخ به این پرسش باید گفت همواره بین انتظارات مشتری و عملکرد خدمت دهنده فاصله و شکافی وجود دارد که این فاصله و تفاوت نشانگر کیفیت خدمات ارائه شده است به دیگر سخن اندازه گیری کیفیت خدمات عبارت است از تفاضل بین ادراک مشتری از عملکرد فروشنده و انتظارهای مشتری که به شکل زیر نگاشته میشود بنابراین فاصله ای بین خدمات مورد نظر و خدمات دریافت شده از سوی مشتری وجود دارد که این فاصله از یک سو نمایانگر مقدار و اندازه کیفیت خدمات ارائه شده و از سوی دیگر نشان دهنده ی رضایت و یا نبود رضایت مشتری است انگیزه اصلی تمرکز بر رضایتمندی مشتری این است که مشتریان با میزان رضایت مندی بالا میتوانند موقعیت رقابتی قوی ایجاد کنند که این امر در نهایت منجر به سودآوری و سهم بازار بیشتری خواهد شد. رضایت مندی مشتریان همچنین به عنوان عامل اصلی تکرار فروش عمل میکند و هامبورگ تبلیغات دهان به دهان مثبتی ایجاد میکند و وفاداری مشتریان را افزایش میدهد همزمان با افزایش رقابت در بازارها درک رفتار مشتریان و رضایت مندی آنها بیشتر اهمیت یافته است بنابراین این عوامل باعث شدهاند که امروزه تحقیقات دانشگاهی بسیاری راجع به رضایتمندی مشتریان به عنوان یک هدف سازمانی انجام گیرد

مفهوم رضایت مشتری از دیدگاه پژوهشگران 

امروزه همه واحدهای سازمانی و شرکتها گرایش به مشتری دارند و گذشته از حرفه و صنعتی که در آن فعالیت میکنند رضایت مشتری عامل کلیدی موفقیت آنهاست این موضوع هم برای سازمانهای انتفاعی مانند شرکتهای تجاری- صنعتی و هم برای سازمانهای غیر انتفاعی مانند دانشگاه ها و بیمارستانها دارای اهمیت بسیار و لزوم آن برای هر دو یکسان است باید توجه داشت که مشتریان راضی و خشنود خیلی بیشتر از یک برنامه مالی و سرمایه گذاری برای سازمان سود آورند و بسیار بیشتر از یک برنامه نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد میکنند و خیلی بهتر از یک نظام بازاریابی و فروش برای شرکتها بازارسازی میکنند به بیان دیگر در میان آنچه مدیران باید بدانند هیچکدام بهتر از چگونگی دستیابی به رضایت مشتری .نیست با مرور ادبیات رضایت مندی مشتری درمی یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روانشناسی طی سالیان گذشته تعاریف مختلفی در مورد رضایت مندی داشته اند که این تعاریف اکثراً از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته اند از نظر لین و وانگ رضایت مندی ارزیابی بعد از خریدی است که مشتریان در پاسخ مؤثر به محصول یا خدمت دریافتی انجام میدهند هاروی رضایت مندی را نوعی پاسخ احساسی تعریف مینماید و بیان میکند که رضایت مندی مشتریان از طریق سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان سنجیده میشود از نظر هویر رضایت مندی احساسی است که در اثر ارزیابی یا احساس خوشایند و مثبت مشتریان در تصمیم گیریها شکل می گیرد رضایت مندی ارزیابی کلی است که مشتریان بر اساس تجربه های مصرفیشان انجام میدهند  رضایت مندی مشتری مستلزم شاد و راضی نگه داشتن او مشتری هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلند مدت و جهانی است رضایت مندی مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب میکند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است هرنون و همکاران رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش مشتری نسبت به کالا یا خدمات است رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان پل ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل میکند رضایتمندی مشتریان بستگی به عملکرد درک شده در مقایسه با انتظارات خریداران دارد رضایتمندی مشتریان زمانی حاصل میشود که عملکرد شرکت انتظارات مشتریان را برآورده سازد یا فراتر از انتظارات مشتریان رود انتظارات نیز از طریق تجربه های بعد از خرید، گفتگو با دیگر افراد و فعالیتهای بازاریابی عرضه کنندگان شکل میگیرند جابر از نظر شنکر رضایت مندی احساسی است که در اثر ارائه خدمات مطلوب حاصل می شود رضایت مندی حالتی عاطفی است که در پاسخ به ارزیابی خدمات حاصل می شود رضایت مندی مشتریان بستگی به توازن بین انتظارات و تجربه های مشتریان از خدمات و محصولات دارد یعنی زمانی که شرکت بتواند انتظارات مشتریان را برآورده نماید در آن صورت مشتریانش راضی خواهند بود بنابراین میتوان گفت که رضایت مندی پاسخی عاطفی است که نتیجه ادراکات مشتریان است و هنگام ارزیابی خدمات درک شده در مقایسه با هزینه به دست آوردن خدمات به او دست میدهدبا بررسی تعاریف ارائه شده در مورد رضایت مندی مشتری که در بالا بعضی از آنها بیان شد در می یابیم که بیشتر این تعاریف در مقایسه با هم دارای هم پوشی هستند با مرور نظریات محققان در مورد تعریف رضایت مندی ملاحظه میشود که سه عامل اصلی در همه تعاريف وجود دارد و مجموعه این عوامل میتواند مبنای یک تعریف جامع از رضایت مندی را به دست دهد این عوامل عبارتند از

• رضایت مندی مشتریان واکنشی است که در یک دوره زمانی رخ میدهد مثلاً بعد از اولین انتخاب یا بر اساس تجربههای پی در پی و انباشته و مواردی از این دست

• رضایت مندی مشتریان پاسخی در زمینه تمرکز ویژه روی انتظارها از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و مانند آن است

• رضایت مندی مشتریان واکنشی احساسی عاطفی و یا حالتی از درک متقابل و شناختی